Kunden von Energieversorgern wünschen sich vor allem eins: Mehr Kontakt.
Energie ist immer wieder ein zentraler Diskussionspunkt in unserer Gesellschaft. „Das Thema birgt halt Brisanz, da kann man nur versuchen, den Kopf unter Wasser zu halten“, dieser oder ähnliche Gedanken scheinen sich deshalb in den Köpfen der Energieversorger eingebrannt zu haben. Doch das ist genau der falsche Weg, wie eine Umfrage der Strategieberatung Batten & Company jetzt ergeben hat.
Dass viele Kunden ihrem Versorgungsunternehmen nicht von hier bis zur nächsten Ecke trauen, dürfte dabei niemanden verwundern. Dass die Begründung dafür aber nicht in den ständig steigenden Strom- und Gaspreisen liegt, sondern vor allem in der mangelnden Kundenbetreuung, das dürfte in vielen Gesichtern der Führungsetagen ein fettes Fragezeichen verursacht haben. „Wie jetzt? Wir haben doch regelmäßig Kontakt mit unseren Kunden. Wir schicken ihnen Briefe…mit Rechnungen…oder Mahnungen. Und die Mitarbeiter am Telefon fragen bestimmt auch mal ab und zu, wie zufrieden der Kunde denn so ist…wenn er gerade schonmal bei uns anruft.“ Klingt so, als würden wir uns darüber lustig machen, tun wir aber nicht. Wir möchten nur deutlich machen, dass einem die wesentlichen Dinge im Leben manchmal durch die Lappen gehen können. So anscheinend auch bei den Stadtwerken. Der Kunde ist zwar ständig im Visier, man sponsert hier und fördert dort, um ja einen guten Eindruck zu hinterlassen. Aber dass manchmal einfache Fragen wie „Wie gefallen wir ihnen denn eigentlich?“ und „Was können wir besser machen?“ schon Licht ins Kundenbeziehungsdickicht bringen können, scheint den Zuständigen derzeit nicht ganz klar zu sein.
Fakt ist: Nur 13 Prozent der Befragten bekommt solche Fragen regelmäßig zu Gehör und nur 15 Prozent finden die Kommunikationsweise ihres Energieversorgers angemessen. Andere bemängeln schlicht und ergreifend mangelndes Interesse: Keine Karten zu Hochzeit, Geburt, Umzug oder Hauskauf. Das nehmen 62 Prozent der Kunden den Unternehmen so übel, dass sie das Vertrauen in ihren Energieversorger verloren haben. Denn: Kein Kontakt, keine Beratung. Das wirkt weder kompetent noch vertrauenserweckend – 80 Prozent sehen ihren Anbieter deshalb nicht in einer beratenden Funktion. Die Stadtwerke laufen laut der Studie deshalb Gefahr, gesichtslos und austauschbar zu werden.
Hier geht es zu der Studie: http://www.batten-company.com/uploads/media/Spotlight_Energiestudie_2014.pdf